Vanavond kom ik thuis en hoewel het maandag is ligt de vloer bezaaid met post. U kent het wel, veel reclame! Hoewel ik een sticker op de deur heb, zijn marketeers toch steeds beter in staat je adres te achterhalen en de nodige boodschappen in de bus te laten douwen. Zoals vroeger gaat alles ongelezen in de papierbak. Tussen de magere overgebleven post ligt ook een standaardkaartje van een van de overgebleven energieleveranciers in Nederland. ‘N naam; ‘n 06-nummer en een korte mededeling dat mijn gasdruk te hoog lijkt te zijn.
Ik ben verbaasd maar zie tegelijkertijd een rapportje van de CV-monteur die in de ochtenduren het jaarlijkse onderhoud aan de CV-ketel had uitgevoerd. Mijn interieurverzorgster had hem ontvangen.
Ik zie het verband en bel het genoteerde 06-nummer. Met Smidt……”Oh, ja we werden gebeld door uw servicemonteur en hebben geconstateerd dat u een nieuwe drukregelaar nodig hebt. We kwamen voor een dichte deur; kunnen we een afspraak maken wanneer er wel iemand thuis is?” Na enig soebatten regelen we een afspraak voor donderdagavond 8 uur. Donderdagavond ben ik thuis en ik heb vol vertrouwen dat de monteur rond het afgesproken tijdstip verschijnt.
We hebben het hier over een organisatie met meerdere duizenden medewerkers! Op uitvoeringsniveau worden er afspraken gemaakt. Toen ik dit voorval bij een van mijn opdrachtgevers vertelde was het antwoord: ja, maar…..je praat over een energieleverancier, die heden ten dage forse winsten maakt.
Een andere klant maakte de volgende opmerking: een installatiemonteur heeft een bepaald rayon te bestieren en zijn werk is minder complex dan het werk wat onze mensen moeten uitvoeren. Daar heeft hij wel een punt, maar ik wil u meenemen naar een voorval van zo’n twee weken geleden.
Samen met een van mijn opdrachtgevers, bezocht ik een verzorgingstehuis in de randstad. Een team van 4 schilders was daar bezig met hun project. Ik raakte in gesprek met de eerstverantwoordelijke en zijn eerste opmerking was: “dit is een leuke klus, we noemen het een vluchtklus”. Hij vertelde dat er voldoende werk was om bij regen - en daar hadden we in augustus voldoende van - andere onderdelen van de opdracht onderhanden te kunnen nemen, zodat er nauwelijks verloren uren zouden zijn. Op mijn vraag hoe zij het werk dan georganiseerd hadden, zei hij mij dat als regen dreigde, hij naar van der Kwast belde en overleg had hetgeen nu het beste kon worden aangepakt. Onwillekeurig gingen mijn gedachten uit naar de talloze telefoontjes die Van der Kwast die ochtend in en naast de auto moest verwerken.
Dit voorval staat niet op zich zelf. In de vele bezoeken die aan mensen in de bouw afleg staat de telefoon veelal niet stil. Over de oorzaak ervan wil ik het graag een andere keer met u hebben, maar schilders hebben doorgaans de neiging om bij onverwachte situaties toch maar even met hun leidinggevende te bellen. Stel voor dat die monteur van die energieleverancier zijn chef belde en stel voor dat die zei: “ik sta hier voor een dichte deur, wat moet ik nu doen? Waarschijnlijk zou de prijs van energie nog hoger uitvallen dan die nu al doet.
Hadden de meeste schilders maar iets meer van de genoemde servicemonteur. Het zou hun werk veel leuker en professioneler maken. Wanneer ik met ondernemers de verantwoordelijkheid van de uitvoerende schilders naar een hoger plan probeer te krijgen, komt het niet zelden voor dat wordt gezegd: daar zijn onze mensen niet capabel voor. Allen, die daar zo over denken, daag ik uit om de proef op de som een keer te nemen. U zult na enige tijd verbaasd zijn over de resultaten. Voorwaarde is wel dat leidinggevenden in staat zijn hun uitvoerende schilders goed te faciliteren
k.kamsma@gildemanagementsupport.nl