Liever schilderen
Het is vrijdagmiddag half vier. Bij van der Kwast druppelen de eerste bedrijfsauto’s binnen. Schilders stappen uit en brengen restanten van hun werkzame week naar de werkplaats. Het gebruikte materieel wordt opnieuw opgeslagen in de bestemde plek. Klaar voor hergebruik. Hier en daar vindt overleg plaats, wordt de planning voor volgende week herzien en tegen 4 uur zitten de eerste medewerkers in de kantine. Het is het einde van een goede werkweek. Het weer wordt beter en de mensen hebben er zin in. Je kunt merken dat het ambassadeursschap van de productiemedewerkers bij Van der Kwast werkt. Er wordt voornamelijk gesproken over de houding van opdrachtgevers; hun vragen en opmerkingen. Het is weekend en de meeste schilders geniet van een glaasje bier of een frisdrankje.
Even later komt ook van der Kwast zelf zich in het gezelschap mengen. Hij hoort de verhalen van zijn mensen aan. Hij is blij om de levendigheid van het gezelschap. Ook hij constateert dat de ommezwaai, die zijn organisatie een aantal jaren geleden heeft ingezet werkt. De moed zit erin en hij besluit wederom een stapje verder te gaan. Hij heeft nieuwe ideeën om zijn voorkeurspositie bij verschillende opdrachtgevers nog verder te verbeteren. Hij wil zijn voorsprong op de concurrentie verder uitbreiden. Dan vraagt hij aandacht voor zijn plannen bij de aanwezige medewerkers. ‘Schilderen is niet zo belangrijk meer, begint hij zijn betoog. Waar het om gaat is een memorabele ervaring van onze klanten. Om onze positie bij onze klanten en onze toekomstige opdrachtgevers verder te verbeteren heb ik de volgende ideeën.’ Dan volgt een opsomming van een paar aspecten, waarmee hij de afgelopen weken al een paar proeven mee heeft genomen. De proeven zijn goed aangeslagen en hij wil deze nu inbrengen in het bedrijfsbeleid. Vervolgens vraagt hij de mening van de aanwezige medewerkers.
Memorabele ervaring
Dan staat Herman op en zegt: ‘baas, wanneer hou je nu eens op met als die nieuwe ideeën. Het enige dat wij willen is schilderen; een goed stukje werk leveren. Natuurlijk zijn onze klanten belangrijk, maar wij willen gewoon schilderen. Van der Kwast is onlangs naar een congres van een verfleverancier geweest. Een van de sprekers sprak daar over een ‘memorabele ervaring’. Waarom is de kostprijs van een kopje koffie 30 eurocent en berekent het eerste de beste chauffeurscafé er € 1,80 voor; kost datzelfde kopje koffie in een sterrenrestaurant € 3,20 en vraagt Da Valentino op het Piazza San Marco in Venetië er € 11,80 voor. Bovendien krijg je bij Valentino slechts een bodempje espresso in een minuscuul kopje. Van de Kwast had daar zijn nieuwe ideeën opgedaan. Van mij zou daarom het flauw zijn te melden dat een dergelijke term behoort tot oude wijn in nieuwe zakken. Natuurlijk gaat het om ‘toegevoegde waarde’; ‘unique selling proposition’ of welke term je er ook maar voor kunt bedenken.
Medewerkers
Mijn leerervaring van de bijeenkomst bij Van der Kwast was duidelijk. Productiemedewerkers moeten verder worden getraind in het leveren van een memorabele ervaring; het leveren van toegevoegde waarde of invulling geven aan het USP van de organisatie. Zij zijn belangrijke schakels binnen de ontwikkeling van het bedrijf. Natuurlijk is het belangrijk dat medewerkers hun vakmanschap kunnen uitleven in het bereiken van een goed stuk werk. Maar er is meer, véél meer! Om klanten te motiveren uw producten te kopen, ondanks dat u duurder bent dan uw collega’s hebben diezelfde opdrachtgevers een ‘memorabele ervaring nodig’. Dat vereist niet alleen een andere houding van productiemensen, maar ook van het middenkader en van de directie.
Voor meer informatie: k.kamsma@gildemanagementsupport.nl